有小伙伴问我：“我总是不知道跟客户怎么沟通？遇到问题就慌了，也不知道怎么解决。应该怎么办呢？”

　　接下来的一段时间，我将以实际案例进行系列讲述：当一些情况发生之时，怎样“用心”来跟客户沟通？

　　执意要让我们按他要求的来做，而他的要求其实是不合理的，当初无论怎么解释都解释不通。

　　明明样品和大货做的一样，他坚称样品是按要求做的，大货则没有。导致产品短路的很多，因此大货订单三分之一需要被退回。

　　碰到这种客户，我相信很多人的做法肯定是跟客户硬刚，心想，反正不是我的问题，我凭啥要买单？

　　几千美金的开模费说开就开，之后又二次改模具，又是几千美金没有了。而他目前所下的订单总量，与他在这款产品上耗费的心血和金钱比起来，九牛都没有一毛。

　　要想钓大鱼，必须放长线。硬刚解决不了问题，还有可能惹毛客户，最终只会两败俱伤。

　　接下来，我要做的：1.跟公司相关部门核算返工费用，然后跟老板谈判，确定客户提出的方案是否可行。2.按退运处理和按进口处理，分别应该怎么操作，以及相关费用。

　　因这票货比较急，走退运渠道，手续繁多，时间上来不及。于是客户选择第二个方案，按进口处理。

　　有人可能会想，客户要承担来回运费及关税，而且也有自己的货代，我完全没必要再找货代询问运费了。事实上，我是想尽自己全力帮客户减少成本。ob体育

　　买卖双方做生意，不要仅仅考虑自己。业务员只有尽可能多地帮客户考虑，这个买卖才能够做得长久。

　　上述邮件中，我提到了返工后再次寄出的运费费用，这个费用起初是被MATT忽略了。他一心想着退回的运费，而忘记了当产品修好之后，再寄出所产生的运费。

　　这个修好再寄出的运费，我咨询了我们的货代，且选了一个包税的DDP渠道，这样他就不用再支付进口关税了。

　　而我，也再次给他开了一个“后门”。就是这个费用暂时先不向他收取，而由我们预付，待返修结束最终费用出来之后，我再向他收取。

　　最终，客户选择用自己的货代来退货，目前此票货物已到深圳海关，且正在清关中。

　　在这次退货事宜确定之后，MATT又下了一张新订单，总货值35882.25USD。

　　而，此次退货返工费用大概1.6万人民币，是需要我们公司来承担的，这相较于MATT的来回运费及关税，ob体育简直不值一提。虽然老板起初颇有微词，但在这张新订单付款之后，他也就不好再说什么了！

　　做生意不要只讲究个人利益得失，遇到问题先解决问题。哪怕自己会因此有所损失，但是只要合作继续，这次的小小“损失”便会演变成一次大大的“契机”，为自己带来源源不断的利润。

　　英国客户名叫Paul, 我们的合作开始于2017年，我也曾在文章中数次提到过他。

　　原本跟客户协商只退不良品，没想到最后经客户品质部再次检测，那些本来没问题的也存在质量隐患，非退不可。

　　第三步：跟客户协商最佳解决方案，尊重客户的想法和意见，且尽可能想得全面、周到、细致。

　　再加上这票货因为工艺问题，就算退回也无法返修，只能重做。因此，今早我再次找到老板协商，得出了一个更好的方案。

　　目前还未得到客户的确切答复，但以我这么多年对Paul的了解，我相信这个方案他一定会接受。

　　而在老客户的维护上，在遇到问题之后，我的建议是：不管孰对孰错，要勇于承担，且勿推卸责任。

　　在面对此类问题的处理上，我很厌恶那种“斤斤计较”、“踢皮球”的处理模式。

　　一想到自己要承担多少损失，一想到自己要亏损多少利益就头皮发麻，就往后退缩，甚至怕因此与客户中止合作也在所不惜。

　　只要出问题就是客户的问题，恨不得所有的损失都转嫁到客户的头上，把人家当成人傻钱多的“冤大头”。

　　我相信这有运气的成分在，但是风水总是轮流转，好运气不会一直伴着我。因此我更相信，在这好运气的背后，是我对待和处理问题的态度。

　　很多时候，奇迹总是会在你意想不到的下一秒出现。而当你一心向阳，直面解决一个个问题的时候，奇迹就会发生。

　　只有帮客户解决了眼前的问题，才能收获更多的信任。而有了这份信任，生意方可长久。一味地计较自我得失，只会把自己手脚困住。